Det mener Per Østergaard Jacobsen, der er ekstern lektor ved Copenhagen Business School, CBS, og direktør i konsulentvirksomheden Efficiens, og som sammen med CBS-professor Torsten Ringberg er aktuel med bogen ”Kunderejsen og de ustyrlige kunder i en digital tidsalder.”
– Mange virksomheder synes, at de har et fantastisk flow og processer til at håndtere kunder.